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如何不讨论你最好的客户

通过:Harold Sirkin一些公司似乎不符合他们对顾客的途径 - 甚至是最好的公司。

为避免筹集价格,一些消费产品制造商已选择减少数量:几年前的半加仑纸浆成为一夸脱的纸箱,面部组织的尺寸减小超大盒子周围的“拨浪鼓”,13.5盎司。盒式饼干变成了12.25盎司。盒式饼干,等等。他们认为客户是愚蠢的,不会注意到吗?

航空公司是最糟糕的罪犯之一,几乎似乎努力工作,让州际公交车旅行看起来优雅。

航空公司的经济学如下:少数“高级”飞行员支付最便宜的票价的五到10倍。 只需一个或两个更多的高级乘客在飞机上可以在经营利润或损失之间进行操作之间的差异。你认为航空公司会尽一切努力赢得全票价的客户,让他们快乐。

不是。考虑到欧洲主要航空公司的故事,今年6月决定为每个两袋的每一个袋子限制一流和商业级客户只是8公斤(约17.5磅)的行李箱。 作为其中一家航空公司的票务柜台代理人悄然告诉我,这并没有任意发生。该航空公司意识到他们的美国顾客的袋子通常重4至5公斤。通过将重量限制设定为8公斤,我被告知,“我们正在制作所有美国客户的行李。”实际上是说话的,载体甚至迫使它的最佳客户来检查他们的行李,让他们花在行李旋转木马周围的宝贵时间。

从上面的错误信息

航空公司认为,高燃料成本和更大的行李箱规定了他们的政策。但是,船上的50尺寸左右客户有300个或更多座位的宽体飞机不是导致“重量和平衡”问题的宽体飞机。

另一个论点围绕着安全:担心沉重的包可以从顶上的垃圾桶滚动并伤害某人。同样,这听起来更像是原因的原因。当然,一个失控的15公斤袋可以严重伤害乘客。但这种性质的事故很少发生。如果航空公司认为他们是一个严重的威胁,那么很久以前就会禁止随身携带的袋子。

我的猜测是,这个航空公司改变了行李政策,以加速寄宿过程,因此它可以长时间飞行,几乎没有或毫无疑问,它如何影响客户,包括其最佳客户。航空公司管理可能认为乘客不在乎或不会切换,就像小麦饼干或面部组织的缩小型盒子或面部组织都不介意的购买者。

事实上,本市商的管理层没有完成其作业。超过10年前,另一个主要的欧洲航空公司尝试了这个非常游戏,将随身携带的袋子限制在8公斤上。该政策持续了三年,在此期间,持有竞争对手的一流和商业舱乘客的时间。主席执行官面临着这种鲜明的现实,撤销了该政策,并在承运人本国各大报纸上拿出广告,为高级客户道歉,以获得不必要的不​​便。

我期待在几年内 - 审计后显示它正在飞行更多的低薪客户,更少的高薪客户 - 历史将重复自己,而且也会发现它也会发现自己吃谦卑的馅饼。

虽然许多企业高管已经向“较少”的哲学购买了,但其他公司认识到这种备用方式对客户“服务”的危害可以为品牌和公司做出贡献 利润。这些公司无法诱惑客户离开,而不是诱使客户留下来。

联合知道如何取悦

例如,在2003年,  United Airlines ( ual. ) 在思想中建立了一个称为全球服务的程序:为航空公司的最佳客户提供最佳服务。 一个博主将其描述为“CRème de la crè我是常旅客的传单“程序,与成员获得这样的好处”列表顶部“升级,”具有最高优先级的自动重新预订“早期登机(即使他们没有飞行第一堂课),以及在抵达设施的淋浴在各种国际机场。

由于其竞争对手无法创建同样良好的计划,联合国增加了高薪旅行者的市场份额。当被问到这一点时,竞争对手就是为什么他们不能做同样的或声称客户真正想要优质服务的原因 - 而不是严重努力保留他们最好的客户。

需要保持最有利可图的客户,不仅限于航空业和消费品公司。每个公司最有价值的资产是其客户(也许是仔细,也许是它的好名字 - 如果它仍然拥有一个和最佳员工)。

公司何时会与现实取得联系?真的需要学习“对待客户,他们会一遍又一遍地走出一些别的课程?

我猜,因为我们一直看到它。

那么企业高管的课程是什么?

了解你最好的客户

首先,顶级管理人员需要了解他们最好的客户。对于折扣零售商来说,最好的客户可能是每周进入商店的购物者,周几周,也许不止一次,填满购物车。对于豪华零售商来说,它可能是一个定期购买重大购买的客户。在许多业务中,例如航空公司,20%的客户可能会产生几乎所有的利润。如果您对这些有价值的客户反击,您可能会永远丢失它们,甚至没有意识到他们离开。如果你真的取悦他们,你可以永远赢得他们的忠诚度。您甚至可能会让您的一些竞争对手的最佳客户。分割客户是聪明的事业;它使您能够专注于最好的。

第二,听你的客户。您可以找到各种方法来衡量客户的需求,欲望和偏好:通过分析销售和服务数据,进行调查和焦点小组,或评估忠诚度计划的结果。您甚至可能希望坐下来与您最好的客户交谈 - 对一些Jaded CEO的一个小说想法。尝试每月与顶级客户共度一天。它会告诉您他们的需求和关注点,暴露出你无法从任何其他来源获得的见解。它也会让你有机会从他们身上反弹。很少的变化没有注意到。小型更改加起来。对你来说看起来很棒的事情可能看起来像毒药给他们。在达到倾翻点之前,你需要弄清楚这一点 - 他们意识到他们的盒子的盒子是空洞的,太快或他们的航空公司的随身政策导致他们在行李旋转木马上萎靡不振 - 导致你最好的客户缺陷。

第三,了解你所做的一切都有经济后果。你需要了解经济学。您可以做出决定,这将导致某些客户在其他地方进行业务。最糟糕的决定是那些疏远少数百分比的贷款百分比的百分比。

最后,让自己留下一些蠕动的房间,并自信,成熟足以改变你的思想 客户不会随时做出反应。经验法则是“测试和转换”,而不是切割艰难。改变应该是无缝的,而不是突然的冲击。

你永远不会找到一个对抗客户的充分理由,特别是你最好的理由。当然,有时候一些客户不喜欢你所做的一切。在进行最终决定之前,找出可能导致的后果。并确保你在继续前进时你会获得比你失去的更多。任何少的东西都是企业自杀的形式。

Harold L. Sirkin.  是一个基于波士顿咨询集团和作者的芝加哥高级合作伙伴,詹姆斯W. Hemerling和Arindam K.Bhattacharya Globality:与来自各地的每个人竞争一切   (Business Plus,2008年6月)。

 

来源:  http://www.businessweek.com/printer/management/how-not-to-vex-your-best-customers-11012011.html